Diante da ascensão no uso de redes sociais pelas empresas como modo de adquirir novos clientes e até mesmo tendo como uma ferramenta de trabalho para o atendimento destes clientes, o presente estudo teve como objetivo analisar a efetividade do uso da rede social WhatsApp para o atendimento ao cliente por uma empresa provedora de internet em Guanambi-Ba, identificando seus impactos na satisfação do cliente e na fidelização. A metodologia utilizada se deu através de um estudo de caso, com pesquisa descritiva e bibliográfica, com uma abordagem quantitativa, utilizou-se o método de análise estatístico descritivo. A coleta dos dados foi realizada através de um formulário elaborado pelo google forms, contando com 339 respondentes. Com efeito, a aplicação deste estudo obteve-se como principais resultados a comprovação da eficácia na utilização do WhatsApp para a satisfação e fidelização dos clientes. Ainda, evidenciou a preferência dos clientes pelo aplicativo como meio de resolução de problemas e sinaliza uma atenção em especial aos clientes que não dispõe de familiaridade com tecnologias. Recomenda-se a continuidade deste estudo em maior abrangência em empresas de prestação de serviços, como em demais outros segmentos.