Autoatendimento: um estudo na Superintendência da Receita Federal do Brasil – 5ª Região Fiscal

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dc.contributor.advisorCampos , Maria de Fátima Hanaque
dc.contributor.authorSantos, Leonardo Cruz dos
dc.contributor.refereeSilva, Iza Angélica Carvalho da
dc.contributor.refereePitombo , Arlindo de Araújo
dc.date.accessioned2025-02-10T12:34:04Z
dc.date.available2025-02-10T12:34:04Z
dc.date.issued2024-06-26
dc.description.abstractO presente trabalho acadêmico tem como objetivo geral analisar a adoção do autoatendimento na Receita Federal do Brasil e os seus resultados para os cidadãos e para a autarquia. Partiu-se do problema: quais os resultados do utoatendimento no serviço público para um atendimento mais eficiente? Esta pesquisa teve como lócus uma autarquia pública, a Receita Federal do Brasil mais detidamente na Superintendência da Bahia, entidade dotada de ersonalidade jurídica que disponibiliza diversos serviços aos cidadãos. Para tanto, foi adotado o estudo de caso, que engloba uma abordagem quali-quantitativa englobando o método misto que auxilia na coleta e tratamento e de dados estatísticos, e pesquisas documentais e bibliográficas, o que torna a referida pesquisa de característica descritiva. Os resultados apontam para uma tendência cada vez maior da adoção dos contribuintes ao polo virtual como principal forma de verificar suas pendencias e sanar exigibilidades junto a este órgão fiscalizador, permitindo concluir que ocorre uma consolidação do autoatendimento e desconcentração do atendimento presencial na Receita Federal, que, neste ritmo, permite-se visualizar uma limitação quase integral das demandas presenciais e prevalência dessas resoluções por meio do Autoatendimento, uma vez que os cidadãos entrevistados em questionário, já se declaram, em sua maioria usuário assíduos de ferramentas tecnológicas, e possuem fácil acesso a portal Gov.BR, e além disso, a própria entidade estudada incentiva por meio de orientações e informações, obtendo êxito na conversão do demandante presencial em “autoatendente”. Neste sentido, pode-se chegar uma conclusão que os principais desafios para o cidadão são originados de elementos mais tradicionalistas no atendimento, como orientações exclusivamente presenciais. Neste sentido, caberá ao mesmo este esforço de adaptação a esta nova e tendente realidade, assim como a Receita Federal precisará realizar uma transição como estes ainda resistentes, para tornar o autoatendimento uma ferramenta de eficiência na prestação de serviço ao público.
dc.description.abstract2This academic work aims to analyze the adoption of self-service at the Brazilian Receita Federal service, its results for citizens and the agency. It starts with the question: what are the results of self-service in public service for more efficient service? This research focused on a public agency, the Brazilian Receita Federal service, particularly at the Superintendency of Bahia, an entity with legal personality that provides various services to citizens. A case study was adopted, encompassing a qualitative-quantitative approach including a mixed method that assists in the collection and treatment of statistical data, and documentary and bibliographic research, making this research descriptive in nature. The results indicate an increasing trend of taxpayers' adoption of the virtual hub as the main way to check their pending issues and meet requirements with this tax authority, leading to the conclusion that there is a consolidation of selfservice and a decentralization of face-to-face service at the Receita Federal service. At this rate, it is possible to foresee an almost complete limitation of in-person demands and a prevalence of these resolutions through self-service, as the citizens surveyed in the questionnaire already declare themselves, for the most part, frequent users of technological tools, and have easy access to the Gov.BR portal. Moreover, the entity under study encourages this through guidance and information, succeeding in converting the in-person applicant into a "self-server." In this sense, it can be concluded that the main challenges for citizens originate from more traditionalist elements in service, such as exclusively in-person guidance. In this regard, it will be up to them to make an effort to adapt to this new and trending reality, just as the service will need to undergo a transition as well. Keywords: self-service; public service; internal revenue service; efficiency.
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.citationSANTOS, Leonardo Cruz dos. Autoatendimento:um estudo na Superintendência da Receita Federal do Brasil – 5ª Região Fiscal. Orientadora: Maria de Fátima Hanaque Campos.2024.47f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) -Departamento de Ciências Humanas (DCH), Universidade do Estado da Bahia. Campus I, Salvador, 2024.
dc.identifier.urihttps://saberaberto.uneb.br/handle/20.500.11896/7524
dc.identifier2.Latteshttp://lattes.cnpq.br/2477932775894732
dc.language.isopor
dc.publisherUniversidade do Estado da Bahia
dc.publisher.programColegiado de Administração
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
dc.rights2Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilen
dc.subject.keywordsAutoatendimento
dc.subject.keywordsServiço público
dc.subject.keywordsReceita Federal
dc.subject.keywordsEficiência
dc.titleAutoatendimento: um estudo na Superintendência da Receita Federal do Brasil – 5ª Região Fiscal
dc.title.alternativeSelf-service: a study at the Superintendence of the Federal Revenue of Brazil - 5th Tax Region
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
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