Diagnóstico estratégico em pequenas empresas: uma análise integrada swot–servqual em uma empresa de autopeças

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dc.contributor.advisorSouza , Elenita Barbosa de
dc.contributor.authorSilva, Lucas Ferreira
dc.contributor.refereeCastro , Marilu Pereira
dc.contributor.refereeJesus, Daniela Magalhães Costa de
dc.date.accessioned2026-04-27T20:33:33Z
dc.date.available2026-04-27T20:33:33Z
dc.date.issued2026-01-08
dc.description.abstractO presente estudo tem como objetivo realizar um diagnóstico estratégico da empresa Retentores e Companhia, sediada em Santo Antônio de Jesus (BA), por meio da integração da Matriz SWOT ao modelo SERVQUAL. A pesquisa busca compreender de que forma a articulação analítica entre essas ferramentas pode subsidiar decisões estratégicas na gestão da empresa. A fundamentação teórica aborda conceitos de estratégia, planejamento estratégico, vantagem competitiva, diagnóstico organizacional e qualidade em serviços. Trata-se de uma pesquisa de abordagem qualitativa, desenvolvida a partir de um estudo de caso. Como técnicas de coleta de dados, foram utilizadas entrevistas semiestruturadas com gestores e funcionários da empresa e a aplicação de questionários baseados no modelo SERVQUAL junto a 46 clientes. Os dados foram analisados por meio da técnica de análise de conteúdo, sendo organizados a partir das categorias da Matriz SWOT e das cinco dimensões da qualidade em serviços propostas pelo SERVQUAL. Os resultados evidenciam que a empresa apresenta forças significativas associadas à confiabilidade, à responsividade e ao atendimento personalizado, reconhecidas pelos clientes como diferenciais competitivos. Por outro lado, foram identificadas fragilidades relacionadas à organização do espaço físico e à ausência de planejamento estratégico formalizado. As principais oportunidades referem-se à expansão de mercado e à incorporação de tecnologias de apoio à gestão, enquanto as ameaças envolvem oscilações econômicas e a intensificação da concorrência local. Conclui-se que a integração entre a Matriz SWOT e o modelo SERVQUAL oferece uma visão abrangente do desempenho organizacional, constituindo um instrumento relevante de apoio à tomada de decisão estratégica e ao aprimoramento da gestão e da qualidade dos serviços prestados.
dc.description.abstract2This study aims to carry out a strategic diagnosis of the company Retentores e Companhia, located in Santo Antônio de Jesus, Bahia, through the integration of the SWOT Matrix and the SERVQUAL model. The research seeks to understand how the analytical articulation between these tools can support strategic decision-making in the company’s management. The theoretical framework addresses concepts related to strategy, strategic planning, competitive advantage, organizational diagnosis, and service quality. The study adopts a qualitative approach and is developed as a case study. Data collection techniques included semi-structured interviews with managers and employees, as well as the application of SERVQUAL-based questionnaires to 46 customers. Data were analyzed using content analysis, organized according to the categories of the SWOT Matrix and the five service quality dimensions proposed by the SERVQUAL model. The results indicate that the company presents significant strengths related to reliability, responsiveness, and personalized service, which are recognized by customers as competitive differentials. However, weaknesses were identified, particularly concerning the organization of physical space and the absence of formal strategic planning. The main opportunities are associated with market expansion and the adoption of management-support technologies, while threats involve economic fluctuations and increasing local competition. It is concluded that the integration of the SWOT Matrix and the SERVQUAL model provides a comprehensive view of organizational performance, constituting a relevant tool to support strategic decision-making and to improve management practices and service quality.
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.citationSILVA, Lucas Ferreira. Diagnóstico estratégico em pequenas empresas: uma análise integrada swot–servqual em uma empresa de autopeças. Orientadora: Elenita Barbosa de Souza. 2026. 92f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração), Departamento de Ciências Humanas, Campus V, Universidade do Estado da Bahia, Santo Antonio de Jesus - BA, 2026.
dc.identifier.urihttps://saberaberto.uneb.br/handle/20.500.11896/11392
dc.language.isopor
dc.publisherUniversidade do Estado da Bahia
dc.publisher.programColegiado de Administração
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
dc.rights2Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilen
dc.subject.keywordsDiagnóstico Estratégico
dc.subject.keywordsMicro e Pequenas Empresas
dc.subject.keywordsQualidade em Serviços
dc.subject.keywordsSERVQUAL
dc.subject.keywordsMatriz SWOT
dc.titleDiagnóstico estratégico em pequenas empresas: uma análise integrada swot–servqual em uma empresa de autopeças
dc.title.alternativeStrategic Diagnosis in Small Businesses: An Integrated SWOT–SERVQUAL Analysis in an Auto Parts Company
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
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