Esta pesquisa teve como principal objetivo investigar por meio de um estudo de caso, os reflexos da virtualização dos processos previdenciários nos segurados da agência de Santo Antônio de Jesus, com enfoque nas plataformas digitais. Neste formato de atendimento do INSS, o comparecimento do usuário à agência só ocorre após o agendamento prévio do serviço, ou caso seu requerimento não seja atendido online e necessite que o mesmo cumpra alguma exigência do processo. Esta pesquisa demonstra que, as plataformas deveriam atuar como uma alternativa/opção para os requerentes, que por opção poderiam fazer uso desse serviço e não a única forma de acesso, visto que existem dificuldades apontadas pelos usuários, assim como pelos servidores que colocam em dúvida a eficácia e efetividade do sistema. Este trabalho foi estruturado em três capítulos, sendo o primeiro capítulo dedicado à revisão da bibliografia relacionada ao tema, no segundo capítulo foi detalhada a metodologia adotada e no terceiro capítulo foram apresentados e analisados os dados da pesquisa.