Campus V - Departamento de Ciências Humanas (DCH) - Santo Antônio de Jesus

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Navegando Campus V - Departamento de Ciências Humanas (DCH) - Santo Antônio de Jesus por Autor "Almeida, Maiana Neres"

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    Gestão de relacionamento com cliente: análise de estudo de caso da concessionária Marselha Veiculos em Santo Antonio de Jesus - Ba.
    (Universidade do Estado da Bahia, 2025-04-01) Almeida, Maiana Neres; Souza, Elenita Barbosa de; Castro, Marilú Pereira; Santos, Daisy Lima de Souza
    Este estudo tem como objetivo analisar o impacto da implementação do Customer Relationship Management (CRM) nas estratégias de relacionamento e fidelização de clientes da concessionária Marselha Veículos, localizada no município de Santo Antônio de Jesus-BA. Para isso, foram definidos três objetivos específicos: (a) apresentar as principais teorias sobre gestão de relacionamento com o cliente e suas estratégias de atendimento; (b) investigar as estratégias de atendimento ao cliente implementadas pela concessionária; e (c) compreender os benefícios e desafios da aplicação do CRM na organização. A pesquisa adotou uma abordagem qualitativa, utilizando estudo de caso como método, permitindo uma análise detalhada do fenômeno no seu contexto real. A coleta de dados envolveu questionários e análise de documentos institucionais, possibilitando uma visão abrangente sobre a gestão do relacionamento com o cliente na concessionária. Os resultados evidenciaram que o CRM desempenha um papel fundamental na personalização do atendimento, no fortalecimento da comunicação com os clientes e na eficiência operacional. Os entrevistados reconhecem que o sistema trouxe avanços significativos na retenção de clientes, principalmente por meio do pós-venda estruturado, benefícios personalizados e um acompanhamento ativo da experiência do consumidor. No entanto, desafios ainda precisam ser superados, como a necessidade de capacitações contínuas, melhor alinhamento entre setores e aprimoramento no rastreamento de leads. Conclui-se que, além de ser uma ferramenta tecnológica, o CRM representa um elemento estratégico para a fidelização e diferenciação competitiva. Para maximizar seus benefícios, é essencial investir na capacitação da equipe, promover maior integração entre os setores e incentivar a participação dos clientes em pesquisas de satisfação, garantindo assim um serviço mais eficiente, o fortalecimento da marca e o crescimento sustentável da empresa.