Marketing de relacionamento e CRM: um estudo de caso no Banco do Brasil de Guanambi-BA

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dc.contributor.advisorFagundes, Marcus Vinícius C.
dc.contributor.authorSouza, Deibbe Dadiane Mendes
dc.contributor.authorLadeia, Roberta Alves Reis
dc.contributor.refereeOliveira, Sayonara Miranda
dc.contributor.refereeCosta, Marcelo Neves
dc.date.accessioned2023-04-27T20:21:57Z
dc.date.available2023-04-27T20:21:57Z
dc.date.issued2012-12-20
dc.description.abstractEste estudo tem por objetivo verificar a aplicação do software CRM – Customer Relationship Management no Banco da Brasil agência de Guanambi-BA, analisando os benefícios que este proporciona no ambiente organizacional financeiro , afim de reter e satisfazer os clientes. Neste mesmo âmbito, também foi desenvolvido um estudo da visão dos funcionários em relação ao uso e adaptação do novo sistema no seu ambiente de trabalho. O CRM é visto com um dos métodos mais sofisticados e eficientes, que transformam a maneira como as empresas podem aumentar a rentabilidade dos clientes atuais, além de ajudar na conquista de novos. A pesquisa foi aplicada com fins exploratórios e descritivos, mediante estratégia de um estudo de caso. Utilizou-se de técnicas de pesquisas documentais e entrevista. Foram aplicados dois questionários. O primeiro deles foi realizado com os clientes, indo de questões que visam informar o perfil dos consultados a questões que buscam diagnosticar a sua satisfação frente ao atendimento oferecido pela agência. O segundo realizou-se com os funcionários, também caracterizando o perfil dos entrevistados e diagnosticando os benefícios do software frente ao uso da tecnologia no dia a dia de trabalho. A entrevista foi feita com o gerente geral da agência a fim de conhecer qual foi a proposta do CRM para a instituição estudada. Os resultados elucidam que a implantação do CRM trouxe pontos positivos quanto ao feedback no atendimento ao cliente, tornando este mais satisfeito, além de promover o desenvolvimento do trabalho dos seus colaboradores. Revelou-se também que a implantação do novo software esta em fase de transição obtendo melhoria contínua quanto aos objetivos proposto pelo sistema.pt_BR
dc.description.abstract2The main goal for this study is to verify and analyze the proper application for the conceptual software called CRM – Customer Relationship Management – at the Banco do Brasil, on its local branch in the city of Guanambi, state of Bahia, analyzing the benefits that it brings to the organizational environment at the financial sector, with the maximum goal of keeping the customers and its overall satisfaction. In the same direction, it was also developed a study about the employees’ vision and perception related to the utilization and customizations of this system to the work environment. The CRM is known as one of the most efficient and sophisticated methods, that can positively change the way how companies can increase the profitability generated by its current customers, and help bringing new ones. This research was performed with descriptive and exploratory methods, following a “case study” strategy. Following this method, it was performed through documentation researches and interviews. Two questionnaires were applied. The first questionnaire was performed with customers, starting from questions targeting the profile of the people interviewed to questions searching diagnostics related to their satisfaction about the service received through the local branch. The second questionnaire was performed with branch’s employees, also targeting the profile of the interviewed personnel and diagnosing the benefits of this software related to this technology’s utilization on the daily work tasks. An interview was also made with the branch’s general manager in order to understand the CRM’s proposal with its implementation at the researched organization. The results clearly show that the CRM’s implementation brought several positive points based on the feedback received regarding the customer service, increasing the satisfaction level of the customers, also promoting the development of the work level delivered by the employees. It was also evident that the implementation of the new software is in a transitional phase, bringing a continuous improvement regarding the main goals proposed by the system.
dc.identifier.citationSOUZA, Deibbe Dadiane Mendes. LADEIA, Roberta Alves Reis. Marketing de relacionamento e CRM: um estudo de caso no Banco do Brasil de Guanambi-BA. Orientdor: Marcus Vinícius C. Fagundes. 2012. 72f. Trabalho de Conclusão de Curso (Licenciatura em Educação Física) - Departamento de Educação, Campus XII, Universidade do Estado da Bahia, Guanambi, 2012.
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.11896/4383
dc.identifier2.latteshttp://lattes.cnpq.br/7177790484936727
dc.language.isopor
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen
dc.subject.keywordsAtendimento ao Cliente
dc.subject.keywordsCRM
dc.subject.keywordsMarketing de Relacionamento
dc.titleMarketing de relacionamento e CRM: um estudo de caso no Banco do Brasil de Guanambi-BApt_BR
dc.title.alternative2Relationship Marketing and CRM: A Case Study at Banco do Brasil in Guanambi, Bahia
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesispt_BR
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