Gestão de relacionamento com cliente: análise de estudo de caso da concessionária Marselha Veiculos em Santo Antonio de Jesus - Ba.
| dc.contributor.advisor | Souza, Elenita Barbosa de | |
| dc.contributor.author | Almeida, Maiana Neres | |
| dc.contributor.referee | Castro, Marilú Pereira | |
| dc.contributor.referee | Santos, Daisy Lima de Souza | |
| dc.date.accessioned | 2025-04-30T20:24:58Z | |
| dc.date.available | 2025-04-30T20:24:58Z | |
| dc.date.issued | 2025-04-01 | |
| dc.description.abstract | Este estudo tem como objetivo analisar o impacto da implementação do Customer Relationship Management (CRM) nas estratégias de relacionamento e fidelização de clientes da concessionária Marselha Veículos, localizada no município de Santo Antônio de Jesus-BA. Para isso, foram definidos três objetivos específicos: (a) apresentar as principais teorias sobre gestão de relacionamento com o cliente e suas estratégias de atendimento; (b) investigar as estratégias de atendimento ao cliente implementadas pela concessionária; e (c) compreender os benefícios e desafios da aplicação do CRM na organização. A pesquisa adotou uma abordagem qualitativa, utilizando estudo de caso como método, permitindo uma análise detalhada do fenômeno no seu contexto real. A coleta de dados envolveu questionários e análise de documentos institucionais, possibilitando uma visão abrangente sobre a gestão do relacionamento com o cliente na concessionária. Os resultados evidenciaram que o CRM desempenha um papel fundamental na personalização do atendimento, no fortalecimento da comunicação com os clientes e na eficiência operacional. Os entrevistados reconhecem que o sistema trouxe avanços significativos na retenção de clientes, principalmente por meio do pós-venda estruturado, benefícios personalizados e um acompanhamento ativo da experiência do consumidor. No entanto, desafios ainda precisam ser superados, como a necessidade de capacitações contínuas, melhor alinhamento entre setores e aprimoramento no rastreamento de leads. Conclui-se que, além de ser uma ferramenta tecnológica, o CRM representa um elemento estratégico para a fidelização e diferenciação competitiva. Para maximizar seus benefícios, é essencial investir na capacitação da equipe, promover maior integração entre os setores e incentivar a participação dos clientes em pesquisas de satisfação, garantindo assim um serviço mais eficiente, o fortalecimento da marca e o crescimento sustentável da empresa. | |
| dc.description.abstract2 | This study aims to analyze the impact of implementing Customer Relationship Management (CRM) on the relationship and customer loyalty strategies of the dealership Marselha Veículos, located in the municipality of Santo Antônio de Jesus, BA. To achieve this, three specific objectives were defined: (a) to present the main theories on customer relationship management and service strategies; (b) to investigate the customer service strategies implemented by the dealership; and (c) to understand the benefits and challenges of applying CRM within the organization. The research adopted a qualitative approach, using a case study method, allowing for a detailed analysis of the phenomenon in its real context. Data collection involved questionnaires and an analysis of institutional documents, providing a comprehensive view of customer relationship management at the dealership. The results showed that CRM plays a fundamental role in personalizing customer service, strengthening communication with clients, and improving operational efficiency. Interviewees recognized that the system has brought significant advances in customer retention, particularly through structured after-sales services, personalized benefits, and active consumer experience monitoring. However, challenges still need to be overcome, such as the need for continuous training, better alignment between departments, and improvements in lead tracking. It is concluded that, beyond being a technological tool, CRM represents a strategic element for customer loyalty and competitive differentiation. To maximize its benefits, it is essential to invest in staff training, promote greater integration between departments, and encourage customer participation in satisfaction surveys, thus ensuring more efficient service, brand strengthening, and sustainable business growth. Keywords: CRM, Customer Loyalty, Relationship Management. | |
| dc.format.mimetype | application/pdf | |
| dc.identifier.citation | ALMEIDA, Maiana Neres. Gestão de relacionamento com cliente: análise de estudo de caso da Concessionária Marselha Veículos em Santo Antônio de Jesus - Ba. Orientadora: Elenita Barbosa de Souza. 2025. 84f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Humanas, Campus V, Universidade do Estado da Bahia (UNEB), Santo Antônio de Jesus - BA. 2025. | |
| dc.identifier.uri | https://saberaberto.uneb.br/handle/20.500.11896/8336 | |
| dc.language.iso | por | |
| dc.publisher | Universidade do Estado da Bahia | |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ | |
| dc.rights2 | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil | en |
| dc.subject.keywords | CRM | |
| dc.subject.keywords | Fidelização de Clientes | |
| dc.subject.keywords | Gestão de Relacionamento. | |
| dc.title | Gestão de relacionamento com cliente: análise de estudo de caso da concessionária Marselha Veiculos em Santo Antonio de Jesus - Ba. | |
| dc.title.alternative | Customer relationship management: case study analysis of the Marselha Veiculos dealership in Santo Antonio de Jesus - Ba. | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |