Emprego do raciocínio baseado em casos em processos de gestão de tecnologia da informação: proposta de um sistema de apoio ao help desk, para a prefeitura municipal de Alagoinhas – Ba

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dc.contributor.advisorCypriano, Carlos Alex de Cantuária
dc.contributor.authorBorges, Marcio Vieira
dc.contributor.refereeLima, Laerton de Andrade
dc.contributor.refereeSantos, Eduardo Telmo Fonseca
dc.date.accessioned2023-03-27T18:28:39Z
dc.date.available2023-03-27T18:28:39Z
dc.date.issued2011
dc.description.abstractO help desk trata-se de um serviço dentro da Tecnologia da informação (TI) que funciona como ponto de contato entre o usuário/cliente e o suporte, e objetiva a resolução e coordenação de incidentes. Estes incidentes são registrados, categorizados e servem para gerar estatísticas tais como: tempo de recuperação de serviços, equipamentos que mais apresentam defeitos, usuário/setor que mais aciona o suporte, dentre outros. Muitos dos incidentes atendidos pelo help desk são recorrentes ou senão bastante semelhantes a um já solucionado anteriormente, porém mesmo possuindo informações sobre os atendimentos anteriores cadastrados em bancos de dados, os profissionais de TI, na maioria das vezes, não recorrem a estas informações para solucionar os problemas, o que gera retrabalho e desperdício de tempo. Esta pesquisa sob forma de um estudo de caso utiliza uma abordagem qualitativa, e possui como objetivo propor um sistema que venha a possibilitar, utilizando o RBC, a criação de um banco de conhecimento, bem como sua recuperação e manipulação de maneira inteligente.pt_BR
dc.description.abstract2The help desk it is a service within the Information Technology (IT) that acts as a point of contact between the user / client and support, and objective resolution and incident coordination. These incidents are recorded, categorized and used to generate statistics such as time of service recovery, the most defective equipment, user / sector that drives the support, among others. Many of the incidents attended by the help desk are recurring or otherwise very similar to one already solved before, but even if they have information about previous treatments registered in databases, IT professionals, most of the time, do not use this information to solve problems, which leads to rework and waste of time. This research in the form of a case study uses a qualitative approach, and has as objective to propose a system that will allow using the RBC, the creation of a knowledge bank as well as recovery and handling intelligently. Keywords: help desk. information technology. case-based reasoning.
dc.identifier.citationBORGES, Marcio Vieira. Emprego do raciocínio baseado em casos em processos de gestão de tecnologia da informação: proposta de um sistema de apoio ao help desk, para a Prefeitura Municipal de Alagoinhas – BA. Orientador: Carlos Alex de Cantuária Cypriano. 2011. 80f. Dissertação (Mestrado em Políticas Públicas, Gestão do Conhecimento e Desenvolvimento Regional). Departamento de Ciências Humanas, Universidade do Estado da Bahia, Salvador, BA, 2011.
dc.identifier.urihttps://saberaberto.uneb.br/handle/20.500.11896/4179
dc.language.isopor
dc.publisherUniversidade do Estado da Bahia
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen
dc.subjecthelp deskpt_BR
dc.subjecttecnologia da informaçãopt_BR
dc.subjectraciocínio baseado em casospt_BR
dc.titleEmprego do raciocínio baseado em casos em processos de gestão de tecnologia da informação: proposta de um sistema de apoio ao help desk, para a prefeitura municipal de Alagoinhas – Bapt_BR
dc.title.alternativeEmployment of Case-Based Reasoning in Information Technology Management Processes: Proposal for a help desk support system for the Municipal Government of Alagoinhas – BA.
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesispt_BR
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