Navegando por Autor "Borges, Marcio Vieira"

Agora exibindo 1 - 1 de 1
  • Imagem de Miniatura
    Item
    Emprego do raciocínio baseado em casos em processos de gestão de tecnologia da informação: proposta de um sistema de apoio ao help desk, para a prefeitura municipal de Alagoinhas – Ba
    (Universidade do Estado da Bahia, 2011) Borges, Marcio Vieira; Cypriano, Carlos Alex de Cantuária; Lima, Laerton de Andrade; Santos, Eduardo Telmo Fonseca
    O help desk trata-se de um serviço dentro da Tecnologia da informação (TI) que funciona como ponto de contato entre o usuário/cliente e o suporte, e objetiva a resolução e coordenação de incidentes. Estes incidentes são registrados, categorizados e servem para gerar estatísticas tais como: tempo de recuperação de serviços, equipamentos que mais apresentam defeitos, usuário/setor que mais aciona o suporte, dentre outros. Muitos dos incidentes atendidos pelo help desk são recorrentes ou senão bastante semelhantes a um já solucionado anteriormente, porém mesmo possuindo informações sobre os atendimentos anteriores cadastrados em bancos de dados, os profissionais de TI, na maioria das vezes, não recorrem a estas informações para solucionar os problemas, o que gera retrabalho e desperdício de tempo. Esta pesquisa sob forma de um estudo de caso utiliza uma abordagem qualitativa, e possui como objetivo propor um sistema que venha a possibilitar, utilizando o RBC, a criação de um banco de conhecimento, bem como sua recuperação e manipulação de maneira inteligente.