A partir da criação da Política Nacional de Humanização pelo Ministério da Saúde, houve a criação em cada município de um plano para acolher a população que busca o serviço público de saúde. O presente trabalho trata-se de um estudo de caso, descritivo, de abordagem qualitativa onde se pretende analisar a operacionalização do Humaniza SUS em uma unidade básica de saúde em Salvador. Foi escolhido como local do estudo o CSU de Pernambués, situado no Distrito Sanitário Cabula-Beirú. Durante o mês de agosto de 2007, foi realizada a coleta de dados, composta pelas entrevistas semi-estruturadas com os profissionais de saúde da recepção e com os usuários, e observação direta. Na análise dos dados, a partir da classificação das falas dos sujeitos da pesquisa, foram levantadas categorias como acesso, acolhimento, processo de trabalho em saúde, resolutividade e vínculo. Observou-se que fatores como, a distância da unidade a casa dos usuários, a condição econômica de quem utiliza o serviço, o tipo de atendimento oferecido pela unidade, as facilidades para marcação das consultas, a existência de filas, os tipos de profissionais que trabalham na unidade, são fatores que facilitam o acolhimento e contribuem para o programa Humaniza SUS. Em contrapartida, também foram identificados fatores que ainda precisam ser superados para que se possa garantir o sucesso do programa, entre eles pode-se citar: a estrutura da unidade, a marcação em longo prazo para algumas consultas, a falta de uma comissão de acolhimento com definição de prioridades, o tratamento dado por alguns profissionais e a falta de capacitação dos mesmos. Após a análise dos dados, foram divulgados os resultados encontrados e feitas algumas sugestões sobre o tema.